Cargo.Journal — интернет-журнал для опытных и начинающих грузоперевозчиков. Пишем о том, что помогает эффективнее управлять бизнесом, логистикой и автопарком.
Таблица, которая автоматически посчитает себестоимость кругового рейса. По результатам расчетов станет понятно, выгодно ли брать заказ. Пришлем на почту в течение получаса
Войдите в Cargo.Journal
Доступ к скрытым материалам, комментариям и папке «Избранное» — только для постоянных читателей журнала
Зарегистрируйтесь в Cargo.Journal
Доступ к скрытым материалам, комментариям и папке «Избранное» — только для постоянных читателей журнала
2595
0
0
-Когда транспортная компания начинает развиваться, собственники задумываются о создании отдела продаж, чтобы самостоятельно не искать клиентов и не обрабатывать входящие запросы. Рассказываем, как это сделать и избежать основных ошибок. Разобраться помог Юрий Коробейников — директор по продажам и маркетингу транспортной компании «Скиф-Карго».
Функции отдела продаж зависят от размера компании. В крупных организациях обычно есть целый коммерческий департамент, который состоит из нескольких подразделений, отвечающих за разные сферы развития.
Кол-центр занимается лидогенерацией, то есть привлечением клиентов. Звонят по «холодным» базам — контактам, которые еще не знакомы с компанией. Среди них сотрудники выявляют тех, кому могут быть интересны ваши услуги.
Тендерный отдел отвечает за участие в торгах. Сотрудники занимаются поиском клиентов на грузоперевозки на тендерных площадках.
Отдел сопровождения отвечает за удержание текущих клиентов. Консультируют тех, кто уже сотрудничает с компанией. Также могут продавать дополнительные услуги: например, вдобавок к перевозке — погрузку и разгрузку, упаковку, экспресс-сервис. Таким образом повышается выручка и маржинальность услуг.
Отдел рекламы и маркетинга занимается продвижением компании. Это подразделение отвечает за маркетинговую стратегию, формирование имиджа компании, оценку конкурентов, рекламу, повышение узнаваемости и работу со СМИ.
Если вы строите отдел продаж с нуля, поначалу можно обойтись без такой сложной структуры. Достаточно нанять одного–двух менеджеров по продажам и поручить им основные задачи: обзвон «холодных» баз, обработку входящих заявок, оформление заказов.
Прежде всего необходимо понять, нужен ли вообще отдел продаж на текущем этапе развития. Конкретных показателей вроде «при обороте от N млн рублей в месяц» или «при определенном количестве клиентов» здесь нет. Если вы понимаете, что компания активно развивается, и вам уже не хватает времени на самостоятельную работу с клиентами — пора выстраивать отдел продаж.
Следующий шаг — подготовить материалы для будущих сотрудников. Необходимо собрать максимум информации об услугах и компании, чтобы менеджеры понимали, что именно они продают. Развернуто ответьте на следующие вопросы.
В итоге у вас получится подробное описание компании и услуг. Его можно оформить в виде текстового документа или презентации и в будущем отправлять новым менеджерам для изучения.
Построение отдела продаж можно разделить на пять этапов.
На первом этапе нужно проанализировать, как сейчас устроены продажи и взаимодействие с клиентами в вашей компании. От этого зависят обязанности будущих менеджеров.
Выпишите все задачи, из которых состоит работа с клиентом. Распределите их на четыре группы.
«Выполнять самостоятельно» — то, что требует вашего личного участия. Обычно это наиболее ответственные задачи, например организация логистики и консультации действующих клиентов.
«Передать на аутсорсинг» — задачи, которые возникают время от времени. Например, если у вас мало заказов, невыгодно нанимать штатного бухгалтера для выставления счетов. Чтобы сэкономить, можно нанять его на аутсорсинг.
«Автоматизировать» — рутинные задачи, которые можно поручить «машине», а не человеку. Например, есть программы для автоматического формирования платежных документов.
«Поручить отделу продаж»— задачи, которые связаны с работой с клиентами и при этом не относятся к другим категориям. Это и есть список обязанностей менеджеров по продажам.
Часто после найма собственники оставляют менеджера по продажам один на один с клиентами и не занимаются его адаптацией. Сотруднику приходится вникать в новые обязанности своими силами — на это может уйти несколько месяцев. Чтобы работник быстрее адаптировался на новом месте и начал показывать результат, необходим период обучения — минимум две недели.
Составьте чек-лист, который поможет сотруднику влиться. В этом документе должны быть конкретные рабочие задания. Например, в первый день изучить CRM, во второй — сделать несколько звонков по существующей базе. Точный список задач зависит от вашей компании.
CRM-система (Customer Relationship Management) — это инструмент для хранения информации о клиентах и взаимодействия с ними. Система выглядит как база данных, в которой отображаются все ваши заявки и сделки, а также их статус, например «первый контакт» или «заключение договора».
CRM — это необязательный инструмент, но он упрощает работу компании и менеджеров продаж. Заявки не теряются, а вы в любой момент можете посмотреть всю информацию о клиенте.
Современные CRM-системы универсальны и подходят компаниям из любой ниши. Например, можно использовать amoCRM, Bitrix, 1C, Macron.
Также необходимо разработать следующие документы:
Из инструментов можно подключить CRM. Система поможет систематизировать информацию о клиентах и упростит работу менеджера. Еще желательно создать сайт на котором клиенты смогут предварительно ознакомиться с услугами.
Найти опытного менеджера по продажам в сегменте грузоперевозок, у которого сразу будут все нужные знания и навыки, невозможно. Такие сотрудники не публикуют резюме на рекрутинговых сайтах. Обычно они уже годами работают в более крупных компаниях, и грузоперевозчик с небольшим автопарком их не переманит.
Хороших менеджеров по продажам придется выращивать с нуля. Именно поэтому при найме не нужно уделять много внимания опыту работы. Его может даже не быть: небольшие компании часто нанимают студентов и постепенно обучают их.
Главное в найме сотрудников — правильно назначить оплату. Обычно начинающие менеджеры работают за фиксированную оплату и 2–5% от выручки — это средний процент по рынку. Фикс зависит от региона, в среднем это 60–80 тысяч рублей.
Спустя несколько месяцев после того, как вы наняли первых менеджеров по продажам, необходимо оценить их эффективность и работу. Проще всего сделать это через разговор: спросите у сотрудника, устраивает ли его процесс работы, какие сложности возникают и что можно улучшить.
Эффективность сотрудника можно проанализировать в CRM или через другую систему, в которой вы храните информацию о клиентах и сделках: это может быть и Excel-таблица.
Отслеживайте количество звонков и совершенных сделок. На этом этапе еще нет оптимальных показателей, с которыми нужно сравнивать результаты менеджера. Цель — наблюдать за работой и собирать данные.
Спустя год работы с отделом продаж можно формировать план по прибыли и KPI. Заниматься этим раньше нет смысла: у вас будет недостаточно данных, чтобы делать прогнозы.
KPI (Key Performance Indicators) — это показатели, которые отражают результат работы в числах. Они нужны, чтобы анализировать процессы в компании и ставить цели. Пример KPI — увеличить выручку на 10% по сравнению с прошлым годом.
Частая ошибка — ставить цель наугад, то есть без анализа прошлых результатов. В таком случае высока вероятность ее не достичь. Вот как составить план продаж грамотно.
Этап 1. Проанализируйте выручку и объем услуг за последние 24 месяца.
Этап 2. Выявите долю ушедших клиентов. Свяжитесь с ними, чтобы узнать, планируют ли они продолжать сотрудничество. Если нет, их нужно исключить из прогноза. Например, ушел клиент, который делал вам 5% выручки,— вычтите это число из плана.
Этап 3. Проведите интервью с несколькими самыми крупными клиентами. Узнайте об их планах на сотрудничество с вами. Например, в следующем году они намерены увеличить объем перевозок на 10% — этот прирост можно закладывать в прогноз.
Этап 4. Прибавьте 10% — это естественный прирост за год, которого компания достигает без дополнительных инструментов. В итоге вы получите примерный показатель по увеличению выручки.-
2595
0
0
