Чтобы поддерживать высокий уровень сервиса, нужно делить клиентов по группам и анализировать потребности и особенности каждой. Группировать или сегментировать базу клиентов можно по разным признакам — вот список актуальных способов классификации для грузоперевозок.

По отраслям. У каждой группы товаров свои особенности перевозки, например, для стройматериалов важно соблюдать чистоту и сухость, оборудование нужно тщательно упаковать и закрепить в машине, а продукты питания — доставить особенно быстро.

По выручке. От доли клиента в выручке зависит то, как с ним выстраивать отношения. Если заказчик приносит значительный доход, например, от 1 млн в месяц, ему можно уступить в цене, чтобы увеличить объем перевозок. Или выполнить невыгодный рейс, так как другие направления этого заказчика окупят потери. Клиентам с небольшой долей в выручке и низкой прибылью делать скидки может быть невыгодно.

По количеству заказов. Одни клиенты стабильно и предсказуемо загружают машины, другие оставляют разовые заявки. Эту группировку можно использовать вместе с прошлой, чтобы определить ключевых клиентов, которые приносят стабильно высокую выручку.

По географии. Например, рейсы на юг, рейсы на север и по центральной России. На юге летом большой спрос из-за сбора урожая. А в некоторых городах возможны шторма, которые повлияют на скорость доставки. К рейсам на север сцепки нужно готовить отдельно.

Как вернуть неактивных клиентов

В клиентскую базу входят не только те, кто активно пользуются услугами компании, но и те, кто перестал делать заказы. В идеале, руководитель коммерческого отдела должен заранее обращать внимание на клиентов, у которых снижается объем перевозок и сразу выяснять, в чем дело. 

Если заказчик уже ушел, нужен особый подход. В первую очередь выясните, почему он перестал пользоваться услугами компании – возможно, бизнес просто закрылся. Кроме банкротства, есть несколько основных причин от которых зависят дальнейшие действия.

Клиент ушел из-за высоких тарифов. Если компания не могла предложить подходящий тариф, потому что это значило работать в минус, такая потеря клиента естественна. Тем не менее, не стоит сразу вычеркивать этих заказчиков из клиентской базы. У компании могут появиться выгодные рейсы, которые позволят снизить тариф для клиента.

Клиент ушел из-за плохого обслуживания. Например, вовремя не ответили на срочный вопрос или в пути произошла авария — а заказчик узнал об этом не от менеджера, а потому что сам позвонил водителю. Конечно, конфликты лучше предотвращать, а не решать. Но если такая ситуация уже произошла, нужно разобраться внутри компании: выяснить причины происшествия и придумать, что делать, чтобы избежать подобного в будущем, ввести правила действия в таких ситуациях. А затем сообщить клиенту, что вы провели работу над ошибками и ситуация не повторится.

Клиент ушел, потому что сменились контактные лица на его стороне или на стороне грузоперевозчика. Чтобы не потерять заказчика, потому что у него кто-то уволился или ушел в декрет, нужно хранить контакты нескольких сотрудников. Когда один человек перестает отвечать, вежливо напомните о себе — напишите на почты других сотрудников. Если со стороны грузоперевозчика ушел менеджер или логист, сообщите контакты нового ответственного лица всем, с кем он работал.

Выводы: как работать c базой клиентов

Работа с базой поможет удержать или вернуть заказчиков. С подробной, структурированной информацией менеджеры и логисты смогут оперативно отвечать на вопросы о доставке и предлагать условия, которые подойдут как грузоперевозчику, так и клиенту.

Вот ключевые моменты, важные для эффективной работы.

Храните контакты клиента, юридическую информацию, специфику работы и груза, географию перевозок. 

Анализируйте финансовую информацию о клиенте, платежеспособность, историю выигранных и проигранных тендеров и историю платежей.

Используйте CRM-системы, если с клиентами работает больше одного человека или становится трудно ориентироваться по таблицам. Компаниям с сотнями заказчиков сложно обойтись без автоматизации CRM.

Используйте информацию о клиентах, чтобы лучше понимать их потребности и выстроить долгосрочные отношения. Поддерживайте высокий уровень сервиса: вовремя сообщайте информацию о машине и грузе, быстро отвечайте на вопросы.

Сегментируйте базу клиентов по отрасли, выручке, количеству заказов и географии — это поможет лучше понимать потребности каждой группы и предлагать то, что нужно каждому заказчику.

Возвращайте неактивных клиентов — выясняйте причины и действуйте по обстоятельствам: сами находите обратные рейсы, улучшайте сервис и налаживайте новые контакты.

Работа с клиентской базой — эффективный инструмент в умелых руках. Используйте его, чтобы улучшить отношения с клиентами — и разовые заказы превратятся в постоянные.