Таблица, которая автоматически посчитает себестоимость кругового рейса. По результатам расчетов станет понятно, выгодно ли брать заказ. Пришлем на почту в течение получаса
Войдите в Cargo.Journal
Доступ к скрытым материалам, комментариям и папке «Избранное» — только для постоянных читателей журнала
Зарегистрируйтесь в Cargo.Journal
Доступ к скрытым материалам, комментариям и папке «Избранное» — только для постоянных читателей журнала
Ключевые факторы, формирующие репутацию транспортной компании, — это качество услуг, финансово-экономические показатели и корректность поведения персонала. При этом под качеством услуг понимается не только своевременная доставка грузов без повреждений, но и вся организация взаимодействия с клиентом.
Важную роль играет удобство расположения терминалов и их доступность, внешний вид офисов и сотрудников, прозрачность и понятность процессов. Если клиент вынужден искать неприметный вагончик на территории базы, а потом общаться с неопрятными сотрудниками, которые с трудом могут объяснить порядок оформления документов — это серьезно подрывает доверие к компании, даже если сами перевозки выполняются качественно.
То же касается и работы водителей на «последней миле» — их внешний вид, манера общения и пунктуальность формируют общее впечатление о перевозчике. Так, зимой сложно поддерживать идеальную чистоту машин, но сотрудники должны выглядеть опрятно и профессионально, особенно если грузоперевозчик позиционирует себя как компанию федерального уровня.
Финансовую стабильность и надежность перевозчика потенциальные клиенты оценивают через открытые источники — они проверяют наличие судебных дел, арестов на счетах, задолженностей по налогам. Эта проверка обычно проводится на этапе заключения договора юристами компании-заказчика. При этом для действующих клиентов финансовые показатели менее важны — они в первую очередь оценивают качество услуг.
Базовые критерии оценки транспортной компании, о которых мы говорили выше, одинаковы для всех клиентов — качество перевозок, надежность, прозрачность работы. Но есть определенная специфика в зависимости от масштаба бизнеса заказчика.
Так, индивидуальным предпринимателям важна максимальная простота и понятность всех процессов — от оформления документов до получения груза. Они не готовы разбираться в сложных схемах работы и хотят четко понимать: сдал груз здесь — получил там, в такие-то сроки и за такую-то цену.
Крупные клиенты в первую очередь ориентированы на долгосрочное сотрудничество с учетом их специфических требований. Для кого-то критически важны сроки, для других основной фактор — стоимость перевозки. На основе этого выстраивается индивидуальная схема работы.
Влияет на выбор и направление деятельности заказчика. Так, для промышленных предприятий критически важен опыт перевозки специфических грузов и наличие соответствующего оборудования. Например, стекольный завод заинтересован в том, чтобы перевозчик обеспечил сохранность хрупкого груза. А для работы с маркетплейсами ключевое значение имеет точное соблюдение временных слотов доставки и попадание в окна авизации.
Большинство потенциальных клиентов, прежде чем позвонить или написать перевозчику, посмотрит информацию в интернете. Визитная карточка транспортной компании — это сайт и группы в соцсетях.
Иметь свой сайт особенно важно для компаний, работающих со сборными грузами, — им нужно привлекать большой поток клиентов. Для узкоспециализированных перевозчиков с постоянным кругом заказчиков наличие сайта менее критично. Однако базовая визитка с контактами и описанием услуг не помешает.
Узнайте больше о том, как создать сайт, чтобы получать заявки и увеличивать прибыль
Главное требование к сайту транспортной компании — максимальная простота и понятность. Клиент должен сразу найти ответы на основные вопросы: возможна ли перевозка по нужному маршруту, сколько это стоит и какие сроки. Не стоит перегружать сайт рекламой и длинными текстами о достижениях компании.
На сайте полезно разместить практическую информацию, которая поможет клиентам — например, как правильно измерить груз, рассчитать объем, какие документы подготовить. Это упрощает работу службы поддержки и показывает заботу о клиентах.
Что касается социальных сетей — они актуальны не для всех перевозчиков. Соцсети больше подходят для работы с частными клиентами и небольшими компаниями. Крупные корпоративные заказчики ищут там перевозчиков редко.
Читайте подробнее, зачем грузоперевозчикам нужны соцсети, какую выбрать и как вести
В соцсетях можно размещать новости компании, кейсы необычных перевозок, полезную информацию для клиентов. Также это хороший канал для работы с отзывами и обратной связью. При этом в соцсетях можно поддерживать более неформальный стиль общения, чем на официальных площадках.
Обратится ли заказчик в транспортную компанию, во многом зависит от отзывов других клиентов в интернете. Особенно на популярных площадках — Яндекс Картах, 2ГИС. Причем важен не только рейтинг и содержание отзывов, но и то, как компания на них отвечает.
Заниматься отзывами могут разные сотрудники — от специалистов по маркетингу до сотрудников кол-центра или технической поддержки. Главное — чтобы человек понимал политику компании по работе с отзывами и придерживался единого стиля коммуникации.
Оптимальный подход — отвечать на все отзывы, как положительные, так и отрицательные. Так покажете, что компания ценит каждого клиента и готова к диалогу. Но если ресурсов на обработку всех отзывов не хватает, стоит сосредоточиться на работе с негативом. В первую очередь потенциальные клиенты изучат, как перевозчик реагирует на претензии.
Как правильно ответить на отрицательный отзыв, зависит от его содержания. Если суть претензии не до конца ясна, покажите, что готовы разобраться в ситуации. Обязательно оставьте контакт для связи.
В случае необоснованной претензии спокойно разъясните ситуацию клиенту. Сохраняйте нейтральный тон и подкрепите свою позицию фактами. Если какая-либо проблема на стороне компании была, нужно признать ошибку и рассказать, какие меры компания примет или уже приняла для ее исправления.
Не забывайте благодарить клиентов, которые оставили положительные отзывы. По возможности отвечайте персонализированно: упомяните конкретный момент, который заказчик оценил в работе компании. Так автор отзыва и потенциальные клиенты увидят, что с ними общается живой человек.
Для оценки репутации компании можно проводить опросы клиентов — как по удовлетворенности сервисом, так и готовности рекомендовать компанию другим. Это даст более объективную картину, чем только мониторинг публичных отзывов. При этом во время опросов важно собирать не просто оценки, но и комментарии — что именно устраивает или не устраивает клиентов. Это помогает выявить проблемные зоны и направления для улучшений.
Мы используем такой скрипт для опросов по телефону:
«Добрый день, это транспортная компания “Байкал Сервис”. Меня зовут (имя). Это компания/ИП (название)?
Звоним вам в целях контроля качества. Оцените, пожалуйста, вашу удовлетворенность работой компании от 1 до 10.
Какова вероятность по шкале от 1 до 10, что вы порекомендуете нашу компанию своим знакомым, коллегам, друзьям?
Сотрудники склада общались с вами вежливо и доброжелательно?
Насколько в целом вы довольны работой сотрудников склада?
Сотрудники офиса общались с вами вежливо и доброжелательно?
Насколько в целом вы довольны работой сотрудников офиса?
Вы довольны работой терминала Байкал Сервис?
Сотрудники были вежливы с вами? (Ответьте да либо нет)»
Если при ответе поставлены оценки от 1 до 7, то задается дополнительный вопрос:
«Почему вы поставили такую оценку? Что нам нужно улучшить?»
Евгения Левченко,
Заместитель генерального директора по продажам и клиентскому сервису ООО «Байкал-Сервис ТК»
Типичные ошибки, которые негативно влияют на репутацию, — это формальный подход к общению с клиентами, игнорирование обратной связи, непрозрачность процессов работы. Важно постоянно работать над качеством сервиса на всех этапах — от первого контакта до завершения перевозки.
Впрочем, в современных условиях недостаточно просто качественно выполнять перевозки — необходимо комплексно работать с репутацией. Она включает и профессионализм персонала, и грамотную коммуникацию с клиентами, и активное присутствие в интернете. При этом главное — искренняя нацеленность на удовлетворение потребностей клиентов и готовность к постоянному развитию.